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La CAF, Pôle Emploi, Sécurité Sociale comptent de nombreux bénéficiaires. Il faut dire que des milliers de Français ont droit aux aides versées par la Caisse d’Allocations Familiales. En revanche, d’un point de vue service, l’organisme n’est pas au top.
Un très mauvais constat sur la CAF
Les personnes qui tentent de joindre la CAF par téléphone ont l’habitude de tomber sur ce message : « Toutes nos lignes sont actuellement occupées, nous regrettons de ne pouvoir vous répondre ».
Une enquête dévoilée avec la Défenseure des droits a fait un constat assez alarmant. Elle a révélé qu’il était très difficile de joindre la CAF. Malgré les années qui passent, le service est toujours chaotique.
L’investigation publiée dans le magazine 60 Millions de consommateurs a révélé que la Caisse d’Allocations familiales ne répondaient pas aux 3/4 des personnes qui tentent de joindre l’organisme.
L’Assurance Maladie, quant à elle, ne répond pas dans 72 % des cas. Tandis que Pôle Emploi ne traite pas un appel sur deux. Un terrible constat pour toutes les personnes qui tentent de joindre ces organismes car elles n’ont pas accès à Internet.
Dans une interview accordée à BFMTV, Odile a révélé qu’elle touchait 900 euros d’allocations handicap. Maman de 57 ans avec deux enfants à charge, elle tente souvent de contacter la CAF, sans jamais y parvenir.
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« On n’est pas nés informaticiens »
La bénéficiaire des aides de la Caisse d’Allocations familiales (CAF) a révélé : « On peut téléphoner pendant une heure, ça ne répond pas ou ça nous raccroche au nez ». Lorsqu’une personne répond au bout du fil, elle affirme que sa réponse n’est pas satisfaisante.
Elle a expliqué que les salariés lui conseillaient d’envoyer un mail ou de les joindre sur le site internet. Odile a alors rappelé : « On n’est pas nés informaticiens ».
Celle qui touche l’allocation handicap a poursuivi : « Les gens qui ont un ordinateur arrivent à avoir tout facilement, même si nous, on patauge, on nous considère comme des moins-que-rien. Ils n’ont qu’à embaucher plutôt que tout informatiser ».
La mère de famille n’a pas eu d’autres choix que de se débrouiller pour avoir accès à un ordinateur. Elle a indiqué qu’elle avait pu effectuer les démarches grâce à un espace France Services.
En revanche, elle a précisé que ses demandes mettaient du temps avant d’aboutir. Celle qui touche les allocations de la CAF a alors indiqué à BFMTV qu’elle avait « dû puiser quatre mois dans ses faibles ressources pour avancer des frais de santé, normalement pris en charge ».
« Il faut prévoir d’autres modes de relations avec l’usager »
Celui qui a réalisé cette enquête assez inquiétante au sujet de la CAF et d’autres organismes a pris la parole. Auprès de nos confrères, il a indiqué : « Les procédures tendent trop à renvoyer les usagers sur internet ».
Avant de souligner : « Alors même qu’on explique qu’on n’a pas Internet, qu’on ne sait pas trop l’utiliser ou qu’on a un problème particulier. Il faut prévoir d’autres modes de relations avec l’usager ».
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Selon lui, il est important d’assurer le service au téléphone. Il a aussi expliqué que la CAF et les autres organismes devaient donner des rendez-vous physique aux personnes demandeuses, afin de régler leur problème.
Il a expliqué que l’administration devait « s’adapter à la situation des gens, et non aux usagers d’être contre des murs d’incompréhension numérique ». Reste à savoir si les organismes décideront de s’adapter.
Une chose est sûre, la CAF a beaucoup de choses à changer pour s’adapter aux demandes des Français. Reste à savoir si le service va finir par s’améliorer.
Ce type de problème ne se passe pas qu’à la Caisse des Allocations Familiales. Il y a d’autres administrations qu’il semble impossible à avoir au téléphone. Les 3/4 des Français qui en ont besoin n’arrivent pas non plus à joindre Pôle Emploi ou la Sécurité Sociale.
Cela fait déjà des années que ce problème existe et pourtant rien n’est fait pour le résoudre. C’est notamment pour ça, que de nombreux Français préfèrent se priver d’aides de la CAF plutôt que de passer des heures à joindre un service injoignable.
